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wait four you omnicanal

Wait4U-OC es un sistema que permite realizar atención omnical, terminar en una llamada telefónica una atención que comenzó por una plataforma de texto.

¿Qué es WAIT4U-OC?

En la actualidad, en muchos de los sistemas de autoatención (BOT) se generan dudas o consultas que requieren de la respuesta de una persona. Al no poder obtenerla, los clientes suelen finalizar debiendo buscar otras alternativas de atención, o lo peor, irse a la competencia.

Frente a esta situación, Wait4U-OC permite continuar la atención iniciada en un BOT en un call center. Para ello el cliente sólo debe ingresar su número de teléfono y el próximo agente disponible del call center lo llamará, utilizando la misma lógica de operación del servicio Wait4U.

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¿Cómo genera ahorro?

La operación de Wait4U no genera ahorro en si mismo, pero permite aprovechar oportunidades de negocio que sin su uso se podrían perder, principalmente comercio electrónico.

¿Por qué mejora la experiencia de atención de los clientes?

Iniciar una operación en un BOT y no poder terminarla por falta de respuestas, genera una fuerte sensación de molestia en los clientes, sin embargo, con Wait4U-OC esta situación se puede revertir, generando satisfacción en los clientes.

¿Por qué mejora la productividad?

No poder terminar una atención de BOT o no cerrar una venta en una plataforma de comercio electrónico claramente son aspectos que disminuyen la productividad, sin embargo, al disponer de una solución para evitar el abandono en dichas plataformas genera mayor productividad.

  • Cómo funciona

    • Para aquellos casos en que un BOT no es capaz de entregar la respuesta esperada o bien se genera una duda en un producto en una plataforma de comercio electrónico, al cliente se le da la opción de ingresar su número telefónico y lo llamará el próximo agente que se encuentre disponible, usando la misma lógica de operación del servicio Wait4U.

      El agente recibe la llamada como si se tratara de una nueva llamada de entrada, pero Wait4U-OC le informa que se trata de una llamada desde un canal de texto (BOT, comercio electrónico, totem, etc.) y le reproduce un mensaje con el contexto de lo que requiere el cliente, por lo que el agente se informa de quien es el cliente (número de teléfono) y de que tema se trata. Una vez que toma conocimiento de esta información y está en condiciones de hablar con el cliente, presiona una tecla del teléfono y lo contacta con el cliente en forma automática, sin tener que discar.

  • Dónde se aplica (casos de uso)

    • Wait4U-OC se usa en todas las aplicaciones de autoatención en que un cliente requiere hablar con una persona para aclarar dudas o necesita algo que no encuentra. Aunque hay otros, donde más se aplica es en los siguientes casos:

      • BOT de autoatención de operación en la web.

      • Comercio electrónico, cuando la venta no se realiza porque el cliente tiene dudas.

      • Totem de autoatención.

  • Instalación

    • La versión actual de Wait4U-OC opera “on premises” ya que se necesita una conexión local a la central telefónica del cliente. Para ello se requiere que el cliente disponga de las facilidades para instalar el servidor de Wait4U-OC, el que puede ser en formato físico (rackeable de 1U) o en forma virtual (VPS). En ambos casos ADELACU se encarga de todo lo necesario para la puesta en marcha y operación.

      Para el monitoreo y supervisión de la operación del equipo y su mantenimiento se requiere una conexión segura hacia ADELACU. Para la operación se necesita una conexión SIP a la central telefónica, ya sea como troncal o extensión.

      Para integrar Wait4U-OC al BOT o plataforma de comercio electrónico se dispone de una API que se invoca con los datos de operación, como el número de teléfono y el contexto.

  • Comercialización

    • La comercialización de Wait4U-OC se realiza como servicio, donde se cobra un valor inicial asociado a los costos de puesta en marcha y posteriormente un valor mensual. En este esquema ADELACU se encarga de todos los aspectos técnicos y el cliente no requiere hacer nada especial, excepto descargar las estadisticas e información de gestión.

      El servicio estándar incluye lo siguiente:

      • Soporte 5x8

      • Mantenimiento

      • Actualizaciones de software

      • Supervisión y monitoreo remoto de la operación

      Adicionalmente, si el cliente lo requiere se puede contratar adicionalmente:

      • Continuidad operativa

      • Soporte 7x24

      Para el caso en que un cliente contrate más de un servicio, se aplicará un descuento especial. Esto es parte de la política comercial de ADELACU que busca favorecer a sus clientes.

  • Productos relacionados

    • LUZ: Bot de voz para responder automáticamente requerimientos de los clientes.

      Enquesta: Sistema para evaluar satisfacción de clientes.

      Wait4U-OC: Atención omnicanal.